Следвайте ни

Влюбени питат пловдивското 112 в коя държава да се венчаят ВИДЕО

За какво звънят хората на 0800 112 32

viber icon

Открито управление, близо до хората, което означава близо до техните проблеми и решаването им. Това обеща в предизборната си кампания новият кмет на Пловдив Здравко Димитров. И обещаното вече става реалност. Здравко Димитров има приемен ден, а Общината - модерен колцентър за бърза връзка с гражданите.    

Една от най-големите критики към местната власт в Пловдив в предишните 8 години бе, че кметът и администрацията са скъсали връзката с гражданите. Иван Тотев нямаше приемен ден, защото смяташе, че градоначалникът има далеч по-важни управленски задачи и не е нужно да губи от ценното си време, за да изслушва гражданите. Неговият модел на поведение се ​разпространи в екипа му, което доста дразнеше пловдивчани. 

Сега, за 6 месеца, отношенията на кмета с гражданите са променени. Администрацията се отваря за хората, а в Общината вече действа открита телефонна линия, на която всички могат да дават своите предложения до местната власт и да се жалват, ако нещо ги мъчи. Промяната съвпадна и с времето на кризата около COVID-19, в която много хора имаха нужда от подкрепа. Първоначално бяха създадени три горещи линии, които впоследствие бяха слети в една ​- 0800 112 32. Цифрите в номера не са случайно подбрани. Идеята е да бъдат лесни за запомняне - 112, защото е популярен номер за спешни случаи, а 32 е телефонният код на Пловдив. В колцентъра работят служители, които записват въпросите и предложенията на гражданите и ги пренасочват към компетентните отдели и дирекции, ако сами не могат да отговорят по същество.

Месец след старта на инициативата репортер на "Марица" посети новия колцентър, за да разбере за какво най-често звънят хората. Оказва се, че пловдивчани сигнализират най-често за проблеми с градския транспорт и уличното осветление. Другите важни въпроси в последните седмици са свързани със ситуацията около пандемията от коронавируса - как могат да се тестват, имат ли право да се възползва от помощта от 375 лева и т.н. Други често задавани въпроси ​са свързани с работата на синята зона, детските градини и кухни, разказва за „Марица“ Мирослав Беляшки от екипа на кмета. Има, естествено, и необичайни позвънявания, като онова, в което граждани питали в коя държава е възможно да се венчаят по време на изолацията - в България или в Сърбия. Дамата е пловдивчанка, а избраникът <210> живеел в западната ни съседка. Преди да предприеме важната стъпка, двойката решила да разучи каква е нормативната база в двете държави и да прецени къде да сключи граждански брак. За целта сърбинът пристигнал в България с разрешение за 90-дневен престои. Благодарение на Общината те провели редица разговори с отдел "Миграция".  

През последните дни все повече хора използват бързата връзка с администрацията.  

Само вдигането на телефонната слушалка и набирането на 9 цифри бил​о достатъчно на десетки пловдивчани, за да успеят да попълнят онлайн данъчната си декларация. И така, преминавайки стъпка по стъпка по интернет формуляра, гражданите успели да се разплатят с местната администрация бързо и без досадното висене по опашки.

Важно е да се отбележи, че помощта, която предоставя Общината чрез единната телефонна линия, не се ограничава само до административните услуги. След обаждане на горещия телефон трудноподвижни и възрастни хора са получили съдействие при ползване на многобройните социални услуги, доставки на храна и други стоки от първа необходимост в домовете им.

Другият ефект от работата на колцентъра е свързан със спокойствието и сигурността на гражданите. При един от случаите се наложило служителите от Общината да се свържат с полицията, защото дама на около 60 години се обадила силно притеснена и дори в състояние на паника. Загатнала дори, че в главата ѝ се въртят самоубийствени мисли. На пловдивчанката светкавично е оказана помощ от специализиран екип.

Всъщност идеята на единната телефонна линия е тя да се разрасне и да излезе извън мащабите на предоставянето на информация. Очаква се съвсем скоро в системата да бъде интегриран и Центърът за психично здраве. Така хората, които имат нужда от подобна консултация, ще бъдат пренасочвани към съответните специалисти. Обмисля се и предоставянето на юридическа помощ за хора, които не могат да си я позволят. 

Вярваме, че начинанието е изключително полезно за пловдивчани и те тепърва ще го оценят и ще се възползват от услугата, а с тяхна помощ ние ще продължим да надграждаме още детайли в дейността на колцентъра, твърди Мирослав Беляшки, който оглавява екипа.  

По 50 пловдивчани търсят помощ всеки ден

Първият в страната общински колцентър стартира скоро, но вече навъртя стотици обаждания. Средно между 40 и 50 пловдивчани звънят всеки ден на телефоните, а седмично позвъняванията набъбват до 50.

В последните дни се наблюдава спад с около 30 на сто спрямо набиранията по време на извънредното положение. Тогава те не са падали под 50 и са стигали до 70 дневно. „Обажданията се засилват, когато има някаква извънредност, нещо се случи. Например, когато здравното министерство правеше промени питаха - мога ли да отида да се разхождам в парка“, анализира Мирослав Беляшки. Все още е рано, за да бъде изграден точен профил на обаждащите се граждани. Любопитен факт обаче е, че на горещата телефонна линия не звънят предимно възрастни. Има и ученици, които припознават Общината като институция, която може да реши техните проблеми и пред която да потърсят правата си. 

Екипът стана доброволен посредник за доставка на храни и лекарства по време на извънредното положение

По време на извънредното положение пловдивчани се обръщали най-често към Координационния център за покупки на  хранителни продукти и лекарства. На второ място по честота на обажданията се нареждали тези, които са свързани с пропускателния режим. Доста по-редки били случаите, в които нуждаещите се молят за предоставяне на личен асистент, който да им помогне да поддържат лична хигиена по време на пандемията. 

Проблем се оказало, че болниците бързо изписвали тези, които са били приети за извършване на манипулации и операции. Затова след интервенциите по-възрастните и самотни хората не можели да се грижат сами за себе си и тогава търсиха възможности през БЧК, доброволците или социалните грижи да им осигурим нужната подкрепа, обясниха от Координационния център на Общината. „Имаше случаи, в които пловдивчани споделят усещане за безпомощност и за глобален катаклизъм, който ще доведе до изчезването на половината или цялото човечество. Млада жена казваше, че се притеснява, че сме на прага на световна война, ще има ядрени бомбардировки, и се опасява, че всички ще загинем“, разказа психолог от горещата линия. 

Организацията на глухите: Помогнаха ни светкавично и адекватно

Районната организация на Съюза на глухите в Пловдив е една от първите, които са се допитали за съвет към контактния център на Общината. Лутайки се в бюрократичния лабиринт, хората така и не успели да намерят отговор на питането си - могат ли да възобновят редовните си заседания. Притеснението им било, че на затворените места все още има ограничителни мерки. Първо се обърнали към администрацията на районното кметство в „Южен“, където се намира сградата на организация. Там обаче не успели да им обяснят как точно да действат и ги препратили към РЗИ. 

Докато опитвали да се свържат със здравната инспекция, от Съюза попаднали на горещата телефонна линия на Общината. С лек скептицизъм чинно набрали 0800 112 32, но останали изненадани. От другата страна на слушалката бил служител от социалната сфера. Посъветвал ги да не правят събрания преди 19 юни.  „Отговориха ни много бързо и адекватно. След цял ден звънене на различни места не очаквах тук да получим отговор. Ще се съобразим с препоръката им“, каза сътрудникът по социално-битови дейности на РО на глухите в Пловдив Нели Саркизова. 

И омбудсманът вдига телефона по 4 часа на ден

Изграждането на общински колцентър е сложен процес, в който поетапно ще бъдат привлечени множество институции, за да може да се предостави по-пълноценна услуга. Но дотогава от едната страна на слушалката стоят служители на общинската администрация и омбудсманът, а от другата -пловдивчани.

Почти всеки ден общинският защитник Борислав Стаматов прекарва по 4 часа зад бюрото и вдига телефона. Експертите са на смени, а работният им ден е от 8:30 до 17:30 часа.

Обаждания се приемат само в делнични дни.  Допълнителни възнаграждения на служителите за помощта не се начисляват, защото същността на тяхната длъжност е именно такава - да са в полза на обществото. Все още персоналът се обучава, като дневно до четирима души минават инструктаж и биват напътствани от дежурния. Така за кратко време те трябва да се научат как се работи със системата, чисто софтуерно как се пренасочват обаждания.

„Чак сега разбирам, че трябват години, за да си наясно с това какво точно обслужва всяка структура. В местните данъци и такси например има три отдела, но всеки от тях е с по няколко подотдела. И те не са взаимозаменяеми, имат различна функция. Същото е и с образованието - едни са наясно с детските градини, други - с училищата. Ти като човек, който пренасочва, трябва много добре да знаеш към кого да ги препратиш, затова не бих казала, че обучението е завършило“, коментира една от служителките.

За да получи позвъняване, човекът от общинската администрация задължително на десктопа си трябва да е с отворен екран на приложението, което представлява виртуален мобилен телефон. „Ако съм отворила някоя друга страница, като например да търся телефонния номер на някого, който вече е звънял и на когото трябва да върна обаждането, на мен няма да ми звънне. Ще сигнализира на свободните колеги, че имаме повикване, аз не бих могла да вдигна“, обяснява служителката. По думите ѝ, често се налагало по време на разговора въпросите да бъдат преформулирани, защото обаждащият се не можел да определи ясно питането си.

Избираме различните служби с един клик  

В началния етап от работата на колцентъра се набира база данни от въпроси и казуси на граждани, въз основа на които ще бъде разработена системата за приемане, управление и навременно решение на поставените от гражданите въпроси. Дотогава обаче работната таблица, която е качена в гугъл драй​в, подпомага работата на служителите. Ако вече няко​й е попитал за подобен казус, те просто бъркат в документа и отговарят на гражданите моментално. През последните дни в базата данни са вкарани най-много въпроси, касаещи синята зона, отварянето на детските градини и кухни, класирането в детските градини и пръскането за кърлежи. Предвижда се на по-късен етап системата да бъде усъвършенствана. „Ако гражданинът знае, че трябва да се свърже с местни данъци и такси, той ще може да го направи директно, като избере бутон. Гласов запис ще казва например натиснете 1 за местни данъци и такси, 2 за социални дейности, 3 ​- свържете се с оператор“, разясняват служителите. 

Жена се родила на две места едновременно

Жена се обади до "пловдивското 112", защото според нормативната база е родена на две различни места, в един и същи ден. До необичайния казус се стигнало, след като документите ѝ за самоличност изтекли и отишла да ги сменя. В акта ѝ за раждане е записано, че тя се е появила на бял свят в с. Строево. Оказва се обаче, че в информационния масив на полицията такъв факт не фигурира. Вместо с. Строево там било записано, че жената е родена в Пловдив. Така дамата изпаднала в безизходица. Позвънила на горещия телефон на Общината, а малко по-късно проблемът вече бил разрешен. 

"Свързахме се с ГРАО, за да разберем дали жената има акт за раждане в Пловдив. Оказа се, че тя действително е родена в града. Към този момент родителите ѝ не са били пловдивски граждани. Впоследствие в малкото населено място, където са живеели, актът е пресъставен, като там не е отразено, че събитието е настъпило в Пловдив. Така се получава противодействие между документа и националния масив", разказва служителка от горещата телефонна линия.

По думите ѝ, имало случаи и на объркани полове заради грешка в ЕГН. Случаите обаче били отпреди създаването на единната телефонна линия. До грешен пол се стига, ако се обърка предпоследната цифра от ЕГН. За момче тя е четна, а за момиче - нечетна. 

Телефонът помага на пенсионерите без интернет

Телефонът, като средство за информиране и връзка, е по-удобен от компю​търа за много възрастни хора, които не ползват интернет. Той им спестява време и разходи да ходят до различните общински служби, ако искат да подадат сигнал или да получат някаква информация.

Досега процедурите се протакаха с времето, защото най-честите отговори, ко​ито чуваха гражданите, бяха - „обадете се утре или другата седмица“ или „да ви издиктувам един номер и да позвъните“.

„Идеята е много добра. Ако ми се наложи, бих се възползвала. Преди години бях подала сигнал до Общината за опасно дърво. Така и не получих реакция от страна на Общината, а впоследствие един от клоните му падна. За щастие нямаше пострадали или щети“, казва баба Мария, която живее точно преди Източна промишлена зона. 

Търсят рамо от кмета за отчужден имот

Пловдивчани търсят съдействие от кмета на града Здравко Димитров за отчужден имот през далечната 1984 г. Със съдебно решение той трябвало да бъде върнат на собствениците още преди 6 години. Това обаче така и не се е случило. Затова те решили да използват услугите на новия единен телефонен номер на Общината. Служителите ги посъветвали да възобновят старата преписка. Хората от своя страна заявили желанието си да се срещнат с градоначалника като последна инстанция, която вярват, че би им помогнала за решаване на проблема. 

Яница Марова

Яница Марова

Репортер-редактор - екип "Общество"

Яница Марова е завършила славянска филология с полски език. Работила е в Агро ТВ, Европа, BiT и вестник „Монитор“. В екипа на „Марица“ е от април 2019 г.   Още

Още от категорията

Виж всички

Коментари (0)

Коментари

Отговор на коментара написан от Премахни

Публикувай

Анкета

Каква вода пиете вкъщи?