46

Направете три важни проверки, преди да тръгнете на море

За да не ви развалят почивката от хотела

- Г-жо Руменова, ако все още не сме резервирали почивка за лятото, как да го направим, за да си спестим неприятности и разочарование? 

- Ако все още не сте направили резервация и смятате да запазите хотел сами, първо трябва да проверите внимателно самия обект. Това може да стане лесно през регистрите на Министерството на туризма, които са публични. При въвеждане на името на хотела, на първо място е важно да видим дали въобще съществува такъв обект. Имало е казуси назад във времето, когато офериран хотел въобще не е съществувал или пък друг търговец е използвал неправомерно неговото име и е разпространявал оригинални снимки на обекта. Втората проверка, която самостоятелно може да направите, и то за минути, е  категоризацията на мястото за настаняване. Това е важно, за да си съставите впечатление какво ниво на услугата ще получите, а и дали въобще съвпада с рекламата. Ако има разминаване, то може да идва от неактуализирана  информация или в най-лошия случай - да е напълно реално. И ако е такова, това трябва да е знак за нас, че този, който предлага услугата, се опитва да ни подведе и сигурно това няма да е единственото нещо, за което ще ни излъже.

Добре е, ако настаняването става през агенция или друг посредник,  да проверим и самия търговец в качеството си на какъв ни предлага тази услуга. Знаете,  в интернет могат да бъдат открити всякакви клиентски отзиви, а оплаквания пък се разпространяват най-бързо. Ако и това звено на вашата самостоятелна проверка е добре, следващата стъпка е заплащането. То в никакъв случай не трябва да става на ръка. Непременно изисквайте платежен документ, защото той потвърждава вашата резервация. Съветвам  всички, когато правят нареждане за плащане по банков път, да изпишат ясно броя на нощувките, закуските, олинклузив, допълнителните услуги, защото тогава ще е видно за какво сме наредили тези пари. В противен случай може да сме ги превели просто за захранване на сметката на търговеца.

Важно е също, когато наближи моментът за отпътуване, да позвъним в обекта и да потвърдим нашата резервация и да уточним в колко часа може да се настаним. Добре е да поддържаме комуникация, за да не стане така, че отиваме в разгара на сезона и се оказва, че не можем да бъдем настанени и тепърва, в последния момент, трябва да търсим друго място за настаняване.

- А ако все пак проверката от разстояние е направена, но отида на хотел и хигиената е допотопна, какво да правя?

- Какъвто и проблем да имате, първо го отнасяте до управителя на мястото за настаняване. Ако не успеят да го отстранят, е добре да напишем писмена жалба, отново адресирана към управителя. При тази комуникация проблемът е, че ще загубите време и реално ще претърпите неудобство по време на почивката си, но може да поискате да ви възстановят част от сумата като компенсация. В друг случай - ако например някоя от услугите липсва в момента, а тя е включена в цената, може да поискате нещо друго, което не влиза във вашия пакет, но пък ще компенсира тази липса. Например, отиваме в хотела, но басейнът не работи или пък детският кът е затворен, въпреки че и двете неща са били в офертата. При такъв вид компенсации можем да си стиснем ръцете обаче само ако и двете страни са съгласни. Също така, според мен, е добре дори и да се постигне съгласие на момента за компенсация, да се изготви писмен документ.  Защото търговецът може да обещае нещо, а впоследствие да се отметне. Хубаво е да има писмена следа, че този казус е възникнал и има съгласие проблемът да бъде решен по определен начин, за да има основание после да си търсим правата и на друго ниво, ако се наложи.  

- Хипотетично, ако не стигнем до съгласие с хотелиера, коя е следващата инстанция, към която можем да отнесем сигнала си?

- Комисия за защита на потребителите (КЗП) и Министерство на туризма. Тези институции могат да извършат проверка дали условията в обекта отговарят на дадената категоризация, а КЗП може да провери офертата, на база на която е сключен договорът и как те съответстват или не на предоставените услуги. Възможно е както търговци понякога да злоупотребяват, така и потребителите да търсят парични компенсации за всичко, което не отговаря на техните очаквания. 

- Спомням си, че имаше вълна с английски туристи по Черноморието, които се жалваха непрекъснато и биваха компенсирани от хотелиерите. Така чужденците си тръгваха дори „на печалба“.

- Да, и аз съм чувала, че има фирми в Англия, които се занимават точно с обучение на туристите как могат да си върнат част или цялата заплатена сума за почивка. За щастие, няма такава информация за България, защото това е некоректно спрямо останалите потребители и като цяло влияе негативно на този пазар. 

Спомням си един случай от миналото, в който поради някакви причини два морски хотела осигуряваха изхранването на туристите само в ресторанта на единия хотел. Гостите бяха много недоволни, защото за кратък период от време във въпросния ресторант се струпваха много хора и храната не стигаше за всички. И тогава хотелите се съгласиха да им предложат почивка в друго време при първоначално обещаните условия. Това беше доста добро постижение, но може да се случи само с намесата на работещи институции, защото един хотелиер трудно би предложил такава оферта, която за него означава чиста загуба. Но тогава случаят стана медийно известен и дълго време се коментираше и може би мениджърите прецениха, че имиджовите щети ще бъдат по-високи, отколкото компенсацията за недоволните туристи. 

- Ако не сме успели да се споразумеем с хотелиера и трябва да се обърнем към институциите, какъв е пътят? 

- Срокът,  в който може да предявите рекламация за некачествена услуга, е 14 дни. Той започва да тече от момента, в който потребителят е установил, че има някакъв проблем, и го е индикирал пред търговеца. Ако не е спазен този срок, на това основание може да бъде отказано съдействие.  Комуникацията между търговеца и клиента трябва да е писмен, за да се приложи към евентуален сигнал към институциите. Понякога в тази комуникация се установяват още нарушения. Например, търговецът казва на контролните органи: „Аз не съм удовлетворил жалбата, защото изобщо не съм информиран за това или туристите не са спазили нашето условие, че трябва да направят рекламация по имейл“.

А всъщност такова ограничение няма. Към сигнала до институциите трябва да приложим офертата, платежния документ и ако има ситуации на място, които можем да снимаме, да приложим и снимки.

- Колко време може да „отлежи“ сигнал  на недоволен турист в институциите? 

- По закон срокът е едномесечен. Проблемът е, че при услугите е доста по-трудно, защото съществува елементът на субективност. Понякога се стига до „дума срещу дума“ на хотелиера и госта и наистина може да се стигне до съд. Но в повечето случаи едно съдебно дело би струвало доста по-скъпо от оспорваната сума.  Така че, ако контролният орган не може да съдейства, повечето хора спират дотук.

- А имаме ли същите права, когато резервираме нощувки  през платформи като Airbnb и booking?

- Да, дори да става въпрос за апартаменти, те също трябва да са категоризирани по Закона за туризма. 

- В този случай хората се ориентират най-добре чрез ревютата, които предишни гости на мястото са оставили на сайта. А може ли отзивите да се манипулират? 

- Ревютата са много важни. Платформите наистина нямат право да манипулират клиентската оценка. Самите търговци, които осигуряват възможност за ревюта, трябва да гарантират истинността им. Те би трябвало да търпят и санкции, ако предоставят нереални коментари.  Въпреки това гледайте отзивите критично, за да добиете представа дали са истински и дали наистина хората зад никнейма са посетили действително този обект. Фалшивите отзиви обикновено са клиширани, много често са създадени от изкуствен интелект и това си личи. А под „критичен преглед на ревютата“ имам предвид следното: ако една млада двойка одобрява въпросното място и се е изказала много ласкаво за него, а ние сме по-възрастни, това не означава, че същото място ще е подходящо и за нас. Коментари от рода „това е едно много хубаво място, което препоръчвам“ не би трябвало да означават нещо, защото вие не разбирате защо е хубаво за хората, споделили мнението си. Но ако пише „тук е хубаво, спокойно и озеленено“, вече може да ни ориентира, че дискотеки и нощен живот тук няма, а е по-скоро място за семейства с деца. 

- А какви права имаме при пътуване в чужбина? В Гърция например, която е масовият избор за лятото на българите.

- И България, и Гърция са членове на ЕС, законодателството е същото и съответно имаме същите права. Но когато пътуваме в чужбина, трябва да имаме предвид, че изискванията за категоризация в туристическите обекти са различни. Хотелската база у нас е сравнително нова в сравнение с развитите туристически дестинации. Реално може да останем разочаровани, защото гръцкият 3-звезден хотел може да не е като българския 3-звезден хотел. Понякога, въпреки че всичко съответства на законодателството, се стига до сблъсък между очакванията на туриста и това, което получава. 

- Гръцките контролни органи ли сезираме при проблем? 

- Да, но има и друг вариант. Съществува Мрежа на европейските ​потребителски центрове, които също можем да използваме като медиатори. Те са местни бюра. Можем да ползваме услугите и на родните такива, а те, от своя страна, да се свържат с колегите си в Гърция. Или пък тяхното бюро се свързва с местното КЗП и то извършва проверката. Ако обаче ползваме туристическа агенция за пътуването си и тя е българска, сезираме нашите контролни органи.

ВИЗИТКА

Габриела Руменова е основател на платформата „Ние, потребителите“ -некомерсиален проект за информация, коментари, съвети и безвъзмездна помощ на граждани по потребителски теми.   

Коментари

Отговор на коментара написан от Премахни

Публикувай
1 коментар
ГРАД КОЗЛОДУЙ

ГРАД КОЗЛОДУЙ

30.05.2023 | 17:22

Б л а г о д а р я

Отговори
2 0

Анкета

Защо се провали първият мандат за съставяне на правителство?