46
Следвайте ни

3-те стълба на клиентското преживяване в електронната търговия

viber icon

Години наред ни казваха, че изборът на подходяща платформа за изграждане на онлайн магазин е най-важното нещо, за което трябва да помислим. Макар все още да е важно като част от общата картина, не толкова актуалната новина е, че в крайна сметка клиентът не се интересува от това, на какво сте изградили сайта, а какво е преживяването, което му предлагате.

Не ни разбирайте погрешно, в зависимост от това какво се случва в „задната част (backend) на електронния ви магазин, изборът на платформа може да има голямо значение. Дори обаче да изберете най-дългогодишната, най-евтината или най-бързата за внедряване система, тя няма да ви даде предимство пред клиентите, ако потребителското изживяване е нарушено или не отговаря на нуждите на купувачите.

Нещата са променени

Неизбежна истина е, че пандемията промени света. Всеки, който се занимава с покупко-продажба на стоки, може да потвърди това. Всички бяха принудени да започнат да продават онлайн, което неминуемо увеличи търсенето на електронна сайтове, но освен това увеличи и конкуренцията за вниманието на една и съща аудитория.

Изведнъж неща като достъпността се превърна от "най-добра практика" в абсолютно задължително условие. За много фирми се наложи да се примирят с факта, че само защото продуктите им изглеждат страхотно, не означава, че са използваеми.

Поставянето на клиента на първо място

Според SEO агенция SeoWebDesign базирана в гр. Пловдив aко искате да се развивате в сферата на електронната търговия, трябва да се отнасяте сериозно към клиентското изживяване. Нямаме предвид обслужването на клиентите, то е част от цялостното преживяване и е важно, но в повечето случаи обслужването идва след покупката.

Ключът към създаването на страхотно клиентско изживяване е сигурността, че клиентът взаимодейства с вашата марка лесно и безпроблемно преди и по време на правенето на поръчката. Така той изгражда доверие към пазаруването през вашия сайт и се връща за повторна покупка.

Предлагането на възможност на клиентите да избират между канали в социалните медии, уеб сайта и чата на живо, като част от многоканално клиентско преживяване, е жизненоважно.

Стълбове на клиентското преживяване

Има някои основни неща, които можете да направите и които ще ви помогнат да подобрите и да осигурите клиентско изживяване. Искате да създавате взаимоотношения с клиентите си, а не да гледате на нещата като на поредица от отделни взаимодействия, които просто се случват.

Това означава да проследявате какво правят на вашия сайт, да събирате всичко на едно място, а когато се свърже с историята на покупките и сърфирането на клиентите, можете да създадете солиден профил за това кои са вашите клиенти и какви преживявания резонират с тях.

Следвайте данните и парите ще последват

И като продължение на това е още един чудесен съвет. Опитът на клиентите е стратегически, а не тактически, трябва да знаете откъде идва стойността и за кой канал плащате без реално да ви носи продажби.

Ако знаете какво кара съществуващите ви клиенти да се чувстват добре, можете да оптимизирате, за да правите повече от това, което им харесва, и по-малко от това, което не достига по правилния начин до тях. Инвестирайте в проследяването на данни и в потребителско тестване или A/B тестване.

Затворете цикъла между обслужването на клиенти и опита на клиентите

Обслужването на клиенти не трябва да бъде задънена улица или остров сам за себе си. Разработете вериги за обратна връзка между отдела за обслужване на клиенти и другите ключови отдели. Когато клиент се свърже с отдела за обслужване на клиенти е възможност да чуете какво иска той. Не изтървайте тази златна възможност.

Ако просто качвате информацията някъде и се потупвате по гърба за добре свършената работа, буквално криете злато. Не правете това, а я споделете я навсякъде.

Техническият аспект

И така, да приемем, че сте се справили с преживяването и използвате правилната платформа - работата е свършена, нали?

Мислили ли сте за неща като сигурността и хостинга? Ако имате страхотно преживяване, което се окаже в нарушение на сигурността и в резултат на това, посетителите на сайта ви започнат да получават предупреждения, да не го посещават, тогава всичката работа, която сте свършили ще бъде без значение.

Хората са непостоянни и веднъж уплашени, те ще няма да повторят влизането на сайта ви. Историята е пълна с примери за предприятия, които са загубили възможността да продават по време на Черния петък или са били подложени на кражба на огромни количества данни. Това подкопава доверието, което сте изградили, и опитите да си го върнете са трудна работа. Извън това, поправянето на тази грешка е скъпо, а маркетинговият ви отдел няма да ви благодари, че сте му възложили тази задача.

Защитете се и се уверете, че подобни неща не могат да се случат. Изграждането на доверие отнема много време, загубата му отнема секунди, а в основата на предлагането на изключително клиентско изживяване е клиентът да ви има доверие.

Още от категорията

Виж всички

Коментари (0)

Коментари

Отговор на коментара написан от Премахни

Публикувай

Анкета

Кои са най-големите предизвикателства пред новото правителство през 2022-ра година?