Ставаме касиери без надница, но финтираме опашките в магазина

Когато преди повече от две десетилетия у нас отвори първият голям хипермаркет по западен образец, някои дълго се дърпаха от пазаруването там, въпреки изгодните цени и промоциите. Аргументите им бяха, че в големия магазин го няма приятелското отношение и внимание - такова, каквото съществува в кварталната бакалия - продавачът да се усмихне, да попита как са децата и да подаде киселото мляко от желаната марка, без дори да попита. На конвейера в хипермаркета касиерите само казват „добър ден“ и „довиждане“ и ако няма някакъв проблем със стоките или плащането, диалогът се изчерпва с това. Сега не само че повечето българи с охота пазаруват в големи търговски обекти, но и съвсем нямат нужда от касиери, които да ги поздравят и обслужват. Все повече клиенти се ориентират към касите за самообслужване и доброволно и безвъзмездно вършат работата на касиера.

В последните години ритейлърите инвестират все повече в обекти self service. Още миналата година касите за самообслужване в България бяха над 500 в различни търговски обекти. От маркетингова гледна точка те са полезни, защото спестяват време на пазаруващите, а това се оценява високо, а и защото предлагат „ново преживяване“ и избор на клиентите.

Да си спестиш чакането

Час пик при хипермаркетите е между 18:00 и 19:00 ч., когато хората се прибират от работа и мисълта за празния хладилник излиза на преден план. И ако в самия магазин напливът от хора не се усеща толкова осезателно заради голямата площ, то в касовата зона е съвсем очевиден. Опашки се вият и хора нервничат, въпреки че касиерите работят стегнато и на високи обороти. Именно опашките вкарват все повече хора в зоните за самообслужване, където самостоятелно маркират продуктите си, някои се налага да претеглят, а накрая плащат сметката. Освен в кеш това може да стане и с карта, също така и с електронни ваучери за храна. Изходът от зоната е срещу касова бележка.

Към зоните за самообслужване, по данни на търговските обекти, обикновено се насочват хора с по-малко на брой покупки и така финтират опашките на касите. Според вътрешната статистика на "Билла" например, 80% от сметките, направени там, са за седем или по-малко артикула.   

Като всяко нововъведение касите за самообслужване в България тръгнаха плахо и постепенно. T Market бяха едни от първите и преди пет години проектът им беше награден от Българската асоциация по информационни технологии с отличие за новаторство в корпоративната сфера. 

Почти 1/3 от клиентите се самообучиха за касиери

„Интересът към касите за самообслужване от страна на клиентите расте с всяка изминала година. Над 30% от нашите клиенти предпочитат да преминават през тях“, посочват от "Кауфланд". През пролетта те обявиха, че инвестиционната им програма предвижда вложение от над 1 милион лева именно в каси за самообслужване в обектите в цялата страна - или в изцяло нови, или в разширение на съществуващите. Основното предимство е, че така се спестява част от времето за пазаруване. А също и че се освобождава част от ангажиментите на касиерите, които пък могат да се занимават с нещо друго в услуга на  клиента.

По 6 продукта на минута

Клиентите все по-бързо и лесно се научават да използват експресните каси, отчитат от "Билла". Веригата започна да въвежда в обектите си хибридния модел на плащане преди четири години, като пилотният магазин бе в Пловдив. За това време е интегрирала над 300 каси на самообслужване в цялата страна, като въвежда такива както в новооткритите си обекти, така и в магазините, които отварят отново след реконструкция. От веригата са изчислили, че средна скорост при сканиране на продукт е между 6 и 7 артикула в минута, или по-малко от 10 секунди за една стока.

И още по-самостоятелно

Някак набързо услугите за самообслужване прескочиха на по-високо ниво. "Кауфланд" вече дава опция на клиентите сами да сканират избраните от тях стоки - с личен мобилен телефон или със специален ръчен скенер (устройство, колкото малък таблет), който се дава на място в обекта. Необходима е единствено регистрация с kaufland card, която се сканира на входа на хипермаркета.

По време на пазаруването сканирането на продуктите се извършва, преди да бъдат поставени в количката. Има опция за изтриване на вече сканиран, но впоследствие нежелан продукт. През цялото време купувачът вижда на екрана каква е дължимата сума и цената на индивидуалния продукт.

На касата на самообслужване не е нужно продуктите да се вадят от количката и да се маркират отново. Клиентът трябва само да сканира QR кода, който се изписва на ръчния скенер или телефона.

Аут ли са служителите на каса     

Когато машина замени човек, резонният въпрос е аут ли са служителите на каса в бъдеще. Отговорът е - в близко бъдеще съвсем не! Ритейлърите продължават ударно да набират персонал, като разчитат служителите да са мултитаск - да могат да изпълняват задълженията на няколко души и безпроблемно да влизат в обувките на колегата. В случая с хипермаркетите - да могат да обслужват на каса, да подреждат стоките или да консултират клиенти.

По данни на Сдружението за модерна търговия, наетите лица в компаниите от ритейл сектора се увеличават от 47,7 хил. души през 2020 г. до 51,4 хил. души през 2021 и 53,3 хил. души през 2022 г. Делът на наетите в сектора спрямо всички наети в търговията на дребно се увеличава от 24,3% през 2020 г. до 26,3% през 2022 г. Това е обвързано главно с инвестициите и разширяването на покритието на веригите в страната, коментират от Института за пазарна икономика, които изготвят доклади за ролята и социално-икономическия принос на модерната търговия в България.

Бързото хранене разкара служителите от касите

Автор: Станимир Кронев

Ако сте решили да хапнете на крак или просто нямате време за заведения, то се пригответе да натискате копчета по огромни тъч-монитори в повечето обекти за бързо хранене, част от някоя верига. От няколко години "Макдоналдс" активно заменя касиерите с терминали за самообслужване и поръчки директно към кухнята и към момента близо 70% от заведенията на веригата вече нямат хора на каса. Подобна стратегия предприемат и редица родни вериги или по-големи обекти за бързо хранене. Популярните дюнери "Аладин", тръгнали от Пловдив, но превзели цялата страна, също ползват от близо две години терминали за самообслужване. 

Младите се оправят по-лесно с терминалите за поръчки

Подобна инвестиция обаче далеч не е евтина. Запознати споделят пред "Марица", че един добре работещ терминал за поръчки и плащания струва между 4 и 8 хил. лева, като освен него трябва да се създаде и инфраструктура за изпращане на поръчките към кухнята, както и самото софтуерно обслужване, което също е разход, при това на месечна или годишна база.

Така се оказва, че новите умни устройства все още са екзотика за малките бизнеси, въпреки че реално могат да възвърнат инвестицията си за 6 до 9 месеца, в по-малките обекти често касиерите изпълняват поне още няколко задачи. Така за собствениците става неизгодно хем да сложат терминал за самообслужване, хем да оставят касиера, който да върши другите си задачи, тъй като не могат да се лишат от него.  Въпреки това технологията ежедневно поевтинява и съвсем скоро ще е възможно дори за дребните търговци напълно да се откажат от позицията на "касиер". Проучвания в САЩ показват, че вече близо 74% от касиерите са заменени от умни устройства, а точно секторът на бързото хранене ще бъде един от първите, в който длъжността ще изчезне напълно до 2030 година.

3 стотинки по-евтин бензин, ако си го налееш сам

По западен модел бензиностанциите у нас малко по малко започват да въвеждат по-масово модела  "self service". Имат го „Петрол“, „Шел“, „Еко“.

В този случай обаче клиентът е на сметка, ако влезе в ролята на служител и се самообслужи. Така например в голяма верига с над 300 бензиностанции в страната самообслужването сваля 3 стотинки на литър от цената на бензин и дизел. В цифри: при настояща цена на бензин А95 от 2.39 лв./л, при самообслужване се заплаща 2.36 лв. За дизела цената пада от 2.41 на 2.38 лв. За коли на газ самообслужването не е разрешено.

Терминалите за самообслужване са интегрирани с бензиноколонките и приемат разплащания не само с карти и банкноти в местна валута, но позволяват и ползването на клиентски карти.

От компанията са пуснали калкулатор, който изчислява колко месечно и годишно може да спести шофьор, ако избере варианта сам да си свърши всичко. При месечно зареждане от 50 литра бензин или дизел се спестяват от отстъпките 8 лева, а годишно - 96 лева.

 

Алгоритъмът е следният: Заставате пред дисплея на терминала. Избирате вида на горивото. Посочвате на коя колонка ще заредите. Ако имате клубна карта, маркирате я, за да ползвате полагащата ви се като на редовен клиент отстъпка. После избирате начина на плащане -  в брой или с карта, и посочвате сумата, за която искате да заредите. Плащате, взимате пистолета и пълните. Клиентът сам прави всичко - предплаща, зарежда, взима си фискалния документ, ползва и карта за отстъпки, получава ресто.

Колонките на самообслужване у нас стават все повече

За собствениците на бензиностанции това е бъдещето - все по-малко персонал и все по-малки обекти. Още през 2022 г. от Петролната и газова асоциация илюстрираха това с прости изчисления:

Изграждането на обикновена малка бензиностанция с две колонки, каса и магазинна част струва 600-800 хил. лева. За обект без персонал сумата е поне 5-6 пъти по-малка.

Ако малката бензиностанция има персонал от четирима, на ден тя трябва да продава около 2000 литра горива, за да покрие разходите, които на година са около 100 хил. лева - заплати, осигуровки, работно облекло, осветление, отопление и др. 

Бензиностанция на самообслужване обаче може да се самоиздържа при продадени 100 литра на ден. 

Търговията с горива е един от браншовете, в който хронично не достига работна ръка, въпреки че не се изискват кой знае какви умения. Но и заплатите не са високи. При пълното самообслужване няма нужда нито от зареждачи, нито от касиери.

Бързо се научихме как да измамим машината

По света отдавна търговията се стреми към това да прехвърли част от работата върху клиентите, при това безплатно. Bepиги кaтo Wаlmаrt, Кrоgеr и Dоllаr Gеnеrаl yпpaвлявaт ocнoвнo мaгaзини нa caмooбcлyжвaнe. Соѕtсо и Аlbеrtѕоnѕ въpнaxa cиcтeмaтa зa caмoкoнтpoл, cлeд кaтo я пpeмaxнaxa пpeди гoдини. Аmаzоn дopи oтидe кpaчкa нaпpeд c мaгaзинитe Аmаzоn Gо бeз кacиep.

И дори на пръв поглед да изглежда, че веригите спестяват много пари с откриването на услуги на самообслужване, опитът сочи, че това далеч не е така. И не става въпрос само за първоначалната инвестиция в каси на самообслужване. Tъpгoвцитe нa дpeбнo са ycтaнoвили, чe пyнктoвeтe зa caмoчeкиpaнe нe ca aвтoнoмни и ce нyждaят oт peдoвнa пoддpъжкa и нaдзop, кaзa Кpиcтoфъp Aндpюc, coциoлoг oт yнивepcитeтa Дpю и aвтop нa "Πpeyмopeният пoтpeбитeл: кacитe нa caмooбcлyжвaнe, cyпepмapкeтитe и икoнoмикaтa "нaпpaви cи caм".

Bъпpeки чe кacитe зa caмoчeкиpaнe пpeмaxнaxa някoи oт зaдaчитe нa тpaдициoннитe кacиepи, тe вce oщe тpябвa дa имaт пepcoнaл и cъздaдoxa нyждa oт пo-виcoкoплaтeни ИT paбoтни мecтa, oтбeлязa тoй.

Hякoи клиeнти дoпycкaт гpeшки, a дpyги yмишлeнo кpaдaт чpeз кacитe зa caмooбcлyжвaнe, смята Aдpиaн Бeк, пoчeтeн пpoфecop в yнивepcитeтa в Лecтъp в Oбeдинeнoтo кpaлcтвo, кoйтo изyчaвa зaгyбитe нa дpeбнo.

Hякoи видoвe пpoдyкти имaт мнoжecтвo бapкoдoвe или бapкoдoвe, кoитo мoгaт, cлyчaйнo или нe, дa нe ce cкaниpaт пpaвилнo. Πpoдyктитe, включитeлнo плoдoвe и мeco, oбикнoвeнo тpябвa дa бъдaт пpeтeглeни и pъчнo въвeдeни в cиcтeмaтa c пoмoщтa нa кoд. Клиeнтитe мoгaт cлyчaйнo дa въвeдaт гpeшeн кoд. Дpyг път кyпyвaчитe нямa дa чyят cигнaлa, пoтвъpждaвaщ, чe apтикyлът e cкaниpaн пpaвилнo.

"Πoтpeбитeлитe нe ca мнoгo дoбpи в нaдeжднoтo cкaниpaнe - кaзa Бeк. - Зaщo дa ca? Te нe ca oбyчeни."

Дpyги клиeнти ce възпoлзвaт oт cлaбия кoнтpoл нa кacитe и ca paзpaбoтили тexники зa кpaжбa. Oбичaйнитe тaктики включвaт нecкaниpaнe нa apтикyл, зaмянa нa пo-cкъп (пъpжoлa) c пo-eвтин apтикyл (бaнaни), cкaниpaнe нa фaлшиви бapкoдoвe, пpикpeпeни към киткитe им, или пpaвилнo cкaниpaнe нa вcичкo и cлeд тoвa излизaнe бeз плaщaнe.

Maгaзинитe ce oпитвaт дa oгpaничaт зaгyбитe чpeз зaтягaнe нa зaщитнитe фyнкции зa caмoкoнтpoл, кaтo дoбaвянe нa ceнзopи зa тeглo, което отново е разход за компанията. А дoпълнитeлнитe мepки пpoтив кpaжбa cъщo вoдят дo гpeшки, кoитo изиcквaт нaмecaтa нa cлyжитeлитe нa мaгaзинa.